紹介状で“要注意サイン”を上手に伝えるには？——デリケートな情報の客観的な伝え方と安全な書き換え例【医療機関向け】

はじめに

紹介状は、患者さんの治療経過や情報を次の医療機関へ正確に伝え、円滑な連携を実現するための重要な「バトン」です。日々の診療の中で、私たちは多くの紹介状を書き、また受け取ります。そのほとんどは診療情報の伝達という目的を十分に果たしていますが、ときには、書き手が意図せずとも、受け手にとっては“こじれそうな予兆”を示唆するような情報を含んでしまうことがあります。

たとえば、患者さんから特定の要望が繰り返し伝えられた経緯や、治療方針への同意がなかなか得られなかった状況を説明しようとする際に、配慮からくる曖昧な表現が使われることがあります。また、自院での対応が難しく、やむを得ず紹介する際に、つい気遣いから謝罪の言葉を添えてしまうこともあるかもしれません。しかし、こうした含みのある言い回しは、受け取る側の医療機関やスタッフの状況、あるいは過去の経験によって、「この患者さんは、もしかすると対応が難しいかもしれない」「何か特別な配慮が必要なのだろうか」というサインとして解釈されることがあります。

本稿では、そうした配慮からくる表現が医療現場で実際にどのように解釈され得るのかを丁寧に分解し、それらをより客観的で安全な表現に書き換えるための具体的な方法を、実際の運用事例を交えながら提案します。さらに、院内での紹介状作成に関する運用ルールの整え方や、紹介先の医療機関とより円滑な連携を築くためのコミュニケーションの工夫についても、具体的な事例を基に解説していきます。小規模な病院やクリニック、訪問看護ステーションなど、人員が限られる中で日々の業務にあたられている皆様にとって、日々の負担を少しでも軽減できるような、実践的なヒントを提供できれば幸いです。

背景・課題：紹介状は「連携の起点」だから、曖昧な表現が誤解を生む

紹介状は、単に患者さんを紹介するためのお願い状ではありません。それは次の医療機関が安全かつ効果的な診療を遅滞なく開始するために必要な情報を過不足なく伝達する、公的な医療文書です。この役割は、国の医療政策の中でもますます重要視されています。

一方で、医療の現場は常に穏やかとは限りません。患者さん側の強い主張や希望、特定の検査や治療に対する同意が得られない態度、あるいは金銭的な問題や待ち時間に対する不満の声、過去にはクレームやハラスメントに発展した事例など、対応に慎重さが求められるセンシティブな背景情報が存在するケースも少なくありません。クリニックのクレーム対応に関する手引書などを見ると、まずは事実確認、次に要望の確認、そして記録と共有という基本的なステップが推奨されています。紹介状は、この「記録」と「共有」のプロセスが、形として残り、次の医療機関へと引き継がれるものです。だからこそ、そこに書き手の主観や感情が過度に混ざってしまうと、後段の対応をかえって難しくしてしまう危険性があるのです。

実例紹介：小規模の現場で起きがちな「こじれの種」と、その見える化

ここでは、クリニックや有床ではない小規模な事業所で実際に公開されている事例を参考にしながら、「何が“要注意サイン”として伝わり得るのか」を具体的に分解していきます。なお、個人情報保護の観点から、事例の要点のみを抜粋し、一般化して解説します。

1）家族からの強い要求・攻勢が続くケース

ある歯科クリニックでは、入院中の患者さんの義歯が自然に脱落したことをきっかけに、ご家族から「病院の管理責任であるから、作り直しの全費用を病院負担とすること」「今後の対応への不満から、差額ベッド代なしで特別室へ移動させること」といった過大な要求が続いたという事例が報告されています。このような場面では、紹介状に「ご家族からの要望が強い」とだけ書くと、受け手はその背景や要求の具体性が分からず、過剰に身構えてしまう可能性があります。このケースで重要なのは、要求の強さという主観的な評価ではなく、客観的な事実の積み重ねです。例えば、トラブルが発生する前に、義歯脱落のリスクについて事前説明があったかどうか、その内容に同意を得ていたか、そしてその経過が診療録にきちんと記録されているか、といった点が後の対応の要点になります。したがって、紹介先に“攻勢の強さ”を匂わせるのではなく、「義歯脱落リスクについては、〇月〇日に入院計画書を用いて説明済みです」「費用負担に関する当院の見解と、代替案について〇月〇日にご家族へ書面で提示しました」「面談時の会話については、同意の上で録音記録があります」「以後の来院時には、まず受付で特定の職員を指名し、大声での要求が見られる傾向があります」といった、確認済みの事実を時系列で淡々と示すほうが、受け手は具体的な対応策を事前に検討でき、安全に構えることができます。

2）過去の受診行動でトラブルが反復したケース

「予約時間外の来院にもかかわらず、すぐに診察するよう強く要求する」「待ち時間が少し長引いただけで、待合室で大声での抗議を繰り返す」といった事例は、多くの医療機関で経験される問題です。特に、こうした負担は受付担当者や外来看護師に集中しがちです。紹介状でこの状況を伝えようとする際に、単に「過去にトラブルあり」「待ち時間に不満が出やすい」と記載するだけでは、情報として不十分です。受け手の医療機関が知りたいのは、トラブルの有無そのものよりも、その具体的な状況と、どうすれば再発を防げるかのヒントです。例えば、「過去3ヶ月間で、予約外来院が5回あり、うち3回で待ち時間に関する強い申し出がありました」「場面としては、受付カウンターで他の患者さんがいる前で発生することが多いです」「主に対応にあたったのは受付事務と外来看護師です」「最終的な落としどころとしては、院長が別室で5分ほど話を聞き、次回の予約を確認することで落ち着かれることが多いです」といったように、発生の頻度、具体的な場面、関与した職種、そして事後の有効な対応策までを具体的に記すことで、受け手は人的な配置（例えば、初めから経験豊富な看護師が対応する、すぐに相談できる医師の動線を確保しておくなど）や、診察室への誘導経路の設計（待合室を経由しないルートを検討するなど）にその情報を役立てることができます。

3）医療側への暴言・威圧、未払い、SNSでの中傷など

医療機関のスタッフに対する暴言や威圧的な言動、診療費の長期にわたる未払い、あるいはSNSなどインターネット上での事実に基づかない誹謗中傷といった行為は、もはや単なるクレームではなく、医療機関の安全な運営を脅かす問題です。医師法で定められた応召義務があるからといって、どのような状況でも診療を継続しなければならないわけではありません。過去の判例や厚生労働省の通知、弁護士による解説などでは、こうした暴言・暴力行為や、信頼関係が完全に破壊されたと客観的に判断される場合など、一定の条件下では診療の継続を見直すことも正当な理由として認められ得ることが整理されています。このような背景を持つ患者さんを紹介する際には、細心の注意が必要です。紹介状の中で、書き手が「これは応召義務の例外にあたる」といった法的な評価を述べるのは避けるべきです。それは紹介先の医療機関が判断することです。伝えるべきは、あくまで客観的な事実と、自院がどのような対応をとってきたかという経緯です。例えば、「〇月〇日の診察時、スタッフへの暴言があったため、院内規定に基づき警備会社へ通報し、対応を記録しました」「診療費の未払い（〇ヶ月分、合計〇円）については、複数回の督促状送付後、弁護士に相談し、内容証明郵便を送付済みです」「当院としては、安全な診療環境の維持が困難であると判断し、医師会に相談の上、今回の紹介となりました」といったように、院内での対応方針と、医師会や弁護士、警備会社といった外部機関への相談の有無までを客観的な事実として示すのが、最も安全で適切な伝え方です。

4）書式上の“抜け”が誤解を生むケース

意図せずして、紹介状の書式上の不備が誤解を招くこともあります。厚生労働省が例示している診療情報提供書の標準的なフォーマットには、患者基本情報、紹介目的、傷病名、既往歴、治療経過、処方内容、検査結果といった必須項目が含まれています。これらの基本的な情報が欠落していたり、独自の書式で書かれていたりすると、受け手は必要な情報を得るために追加の問い合わせをしなければならず、手間が増えるだけでなく、「なぜこの情報が書かれていないのだろうか」「何か意図的に隠している情報があるのではないか」といった、不要な疑心暗鬼を招きかねません。特に注意が必要な情報を伝えたい場合であっても、まずは定型の骨格をしっかりと守り、診療に必要な基本情報を漏れなく記載することが大前提です。その上で、注意喚起に相当するデリケートな情報だけを、本文の流れとは区別する形で「備考」や「特記事項」「連絡事項」といった欄に整理して記載するのが、情報を正確かつ安全に伝えるための作法です。

曖昧な表現の意図を汲み取り、客観的な情報へ書き換える

ここでは、配慮のつもりで使われがちな、しかし受け手によっては警戒信号となり得る表現を、具体的なアクションにつながる客観的な情報へと書き換えるための考え方とテンプレートを示します。すべての書き換え例において重要なのは、書き手の主観的な評価（例：「頑固な」「過剰な」）を避け、時系列、事実、頻度、具体的な場面、そして合意形成の有無といった客観的な要素で記述するという点です。もちろん、記載する数字や引用する発言は、診療録の記載と完全に一致させることが大前提です。

A. 特定の要望が繰り返し伝えられる場合

• 元の表現に込めた意図と受け手の解釈
  
  • ‍書き手としては「患者さんには確固たるご意向がある」という事実を丁寧に伝えたい意図があります。しかし、受け手側は「特定の治療法、検査、薬剤、あるいは特定の医師に固執している可能性があるな」と読み取ります。場合によっては、その背景に過去の医療に対する不満や、インターネットなどで得た情報に基づく誤解、あるいは強い不安感が存在することを示唆するサインとして解釈されることもあります。漠然とした情報だけでは、初診時にどの程度の時間をかけて説明すべきか、どのような資料を準備すべきかの判断が難しくなります。
• 安全な書き換え例
  • 例1：「患者さんご本人は、〇〇（特定の治療法）の施行を希望されています。△月△日の外来診察時に、当院での保険適応外である旨と、代替案として□□（標準治療）があることをご説明しました。以降も同内容の主張が継続しており、当院の方針（□□の実施）については明確な同意を得られていない状況です。追加の説明は、ご家族同席の機会も含め、計3回（△月△日、△月△日、△月△日）実施しました。説明内容の要点は書面でお渡ししています。」
  • 例2：「□□検査について、複数回の通院ではなく一度で完了させたいというご意向が強く、検査の待機時間に対する不安の訴えが継続しています。お話を伺ったところ、背景にはお仕事の都合で休みを確保するのが困難という生活上の支障があるようです。そのため、待機時間を可能な限り短縮してほしいというご要望が繰り返し出されています。」
• 書き換えのポイント
  
  • ‍最も重要なのは、単に要望の強さを表現するのではなく、その具体的な「理由」と、これまでどのような説明を行ってきたかという「経緯」、そして「代替案の提示」の有無までを、客観的な事実として記載することです。感情の強弱に言及するのではなく、コミュニケーションの履歴（説明回数、同席者、提供資料など）を淡々と記録します。これは、一般的なクレーム対応の基本である「傾聴→事実確認→要望確認→解決策の提案」という流れに沿って記述を整理することにもつながり、受け手にとっても状況が理解しやすい、構成の整った情報になります。

B. 提案に同意が得られない場合

• 元の表現に込めた意図と受け手の解釈
  
  • ‍「治療方針にご納得いただけなかった」という状況を婉曲に伝えようとする意図からくる表現です。しかし、受け手は、「インフォームド・コンセント（説明と同意）の形成に時間を要するかもしれない」「医療そのものへの不信感が根底にあるのだろうか」「あるいは、文化的な背景や言語の壁、過去の治療で経験した痛みやトラウマなど、直接的な医療以外の要因が影響している可能性も考えられる」といった、様々な可能性を想定します。この言葉だけでは、同意が得られない対象が何で、その背景に何があり、どうすれば受け入れてもらえるのかが全く分かりません。
• 安全な書き換え例
  • 例1：「□□（治療法）に関して、現時点では同意を得られておりません。ご本人から伺った理由は『過去に同じ治療を受けた際の副作用が非常に辛かった』とのことで、副作用への強い不安があるようです。△月△日までに、医師と看護師からそれぞれ説明の機会を設け、計3回（各回15分〜30分程度）、有効性とリスクについてお話ししました。関連学会が作成したリーフレットをお渡しし、ご家族同席の上で再度説明しましたが、現時点では結論は変わっておりません。」
  • 例2：「入院中の採血や点滴の際、血管確保が難しく穿刺回数が増加したことに伴い、『もう嫌だ』という発言が見られました。一旦処置を休止し、鎮痛のためのクーリングや体位の工夫などを行った上で再施行したところ、最後まで耐容いただけました。特定の医療行為全般への不同意ではなく、苦痛が伴う場面で一時的に表現が強まる傾向があるようです。」
• 書き換えのポイント
  
  • ‍「同意が得られない」という結果だけを漠然と伝えるのではなく、「何に対して」「どのような理由で」「どの程度の強さで」不同意の意向が示されているのかを具体的に分解して記述します。そして、それに対して医療者側がどのような支援（追加説明、環境調整、苦痛緩和策など）を行い、その結果として「改善が見られたか、あるいは見られなかったか」までを記すことが重要です。感情を表す言葉の代わりに、具体的な経過と対応策の記録を置くことで、次の医療機関は、より効果的なアプローチを計画することができます。

C. 謝罪の言葉で締めくくりたい場合

• 元の表現に込めた意図と受け手の解釈
  
  • ‍書き手としては、自院で対応しきれなかったことへの謙虚さや、紹介先への丁寧な配慮を示す意図で使うことが多いです。しかし、受け手によっては強い警戒信号として機能することがあります。「院内で対応が困難な何らかの事情があったのだろう」「時間的、人的リソースを割いても解決が難しかったのか、あるいはスタッフとの信頼関係が損なわれてしまったのか」「もしかすると、診療費の未払いといった金銭的な問題が背景にあるのかもしれない」など、書かれていない“背景”を推測させるきっかけとなり得ます。丁寧なつもりの言葉が、かえって連携のハードルを上げてしまう可能性があるのです。
• 安全な書き換え例
  • 例1：「患者さんの病状管理において、〇〇（例：夜間の急変時対応、専門的な検査設備）の提供が不可欠と判断されますが、当院の体制ではそのご要望に十分にお応えすることが困難です。直近3ヶ月間で、夜間に〇回の急性増悪があり、その都度救急要請となっております。患者さんの安全な受療環境を継続的に確保するため、貴院での専門的な管理が最も適切であると判断いたしました。」
  • 例2：「受付での待機中に、声量が大きくなる形での訴えが過去に数回（〇月、〇月）ございました。いずれのケースも、速やかに別室へご案内し、事務長と看護師長が個別にお話を伺うことで、落ち着きを取り戻されています。以後は、同様の状況が予見された際には、初めから別室で初動対応を行う（必ずスタッフ2名以上で対応する）という院内ルールを適用しております。今後の安全管理体制の観点も含め、より人員体制の整った貴院での診療継続が望ましいと判断いたしました。」
• 書き換えのポイント
  
  • ‍謝罪に類する感情的な表現は完全に削り、代わりに、紹介という判断に至った客観的な理由、特に「自院の体制上の限界」を明確に記述します。そして、受け手が次に具体的なアクションを起こせるような「体制に関する情報」や「再発予防策のヒント」を付け加えることが極めて重要です。初動対応の定石である「場所の変更（別室化）」「人的配置（複数名対応）」「役割分担」「記録の徹底」といった要素は、多くの公開事例でも有効な対策として推奨されており、これらの情報を共有することは、次の医療機関にとって非常に価値のある引き継ぎとなります。

法的・運用の留意点：評価を書くのではなく、事実と根拠を残す

紹介状を作成する際には、法的な観点と実務的な運用の両面から、いくつかの留意点があります。これらを押さえることで、より安全で適切な情報提供が可能になります。

• 応召義務の観点
  
  • ‍医師法第19条に定められている応召義務は、「診療に従事する医師は、診察治療の求があった場合には、正当な事由がなければ、これを拒んではならない」とするものです。しかし、この「正当な事由」には、一定の解釈の幅があります。厚生労働省が発出した通知や関連する裁判例を参考にすると、患者側の暴言・暴力・威圧的な言動によって、医療従事者との信頼関係が失われ、安全な診療の遂行が不可能と判断される場合や、度重なる診療費の未払いなどは、「正当な事由」に該当し得るとされています。ただし、その判断は個々のケースに応じて慎重に行われるべきです。重要なのは、紹介状がその法的な評価を下す場ではない、ということです。紹介状に書くべきは、「この患者は診療を拒否できる」といった結論ではなく、その判断の根拠となった客観的な事実の共有に徹することです。「スタッフへの暴言があったため、弁護士に相談済みです」「医師会の助言に基づき、スタッフの安全配慮のため、今後は別室での対応を基本としています」といったように、自院がどのような専門家の助言を得て、どのような客観的な措置を講じたかを記載することが、最も安全かつ適切な方法です。
• 書式の骨格を守る
  
  • ‍前述の通り、紹介状の書式は、連携先が必要とする情報を効率的に把握できるよう、ある程度標準化されています。厚生労働省が示している「診療情報提供書（Ⅰ）」の様式や、地域の医師会が推奨するフォーマット、あるいは医療関連メディアがまとめている“紹介状で抜けやすい項目”のチェックリストなどを活用し、必須事項はテンプレート化して、常に漏れなく記載する運用を院内で徹底することが重要です。特に注意を要する情報を伝えたい場合でも、まずはこの骨格をしっかりと守ります。本文には、傷病名や治療経過、検査データといった純粋な診療情報を中心に記載し、コミュニケーションに関する特記事項は、自由記載欄である「備考」や「連絡事項」のセクションにまとめて書くことで、情報の性質を明確に区別し、受け手が文脈を誤解するリスクを減らすことができます。
• 言い切らない／断定しない
  
  • ‍紹介状の中で、患者さん個人に対して「トラブル患者」「モンスターペイシェント」といったラベリングを行うことは、厳に慎むべきです。こうした表現は、書き手の主観的な評価に過ぎず、医療文書に記載すべき内容ではありません。また、受け手に不必要な先入観を与え、その後の診療に悪影響を及ぼす可能性すらあります。伝えるべき情報は、診療録に記載された客観的な“事実”だけで十分に伝わります。「〇月〇日、受付にて大声での発言あり（診療録記載の通り）」「面談内容については同意の上で録音」といった事実の記述や、「警備会社との連携体制を構築済み」「来院時間帯を午後の空いている時間帯に調整することで、待ち時間に関する訴えは減少傾向」といった、具体的な対策とその効果を積み重ねて記述することが、最もプロフェッショナルで有効な情報伝達の方法です。

現場で使えるミニ・テンプレ（コピペ編集OK）

以下に、紹介状の「備考／連絡事項」欄などに挿入して使用することを想定した、定型的な文章のテンプレートをいくつか示します。〔　〕内を、個別の状況に合わせて具体的に置き換えてご利用ください。このテンプレートの目的は、主観を排し、客観的な事実と対応策を簡潔に伝えることです。

1）希望・要望の強さを客観化する場合

「〔対象となる検査名や治療名〕の実施について、ご本人（またはご家族）からのご希望があります。〔△月△日の外来診察時〕に、本治療の適応や代替案についてご説明しました。以後、同様のご希望が〔計×回〕ありましたが、現時点では当院の方針との結論の不一致が見られます。ご本人の理解度を確認の上で、〔合意できている事項と、未合意の事項〕をまとめた簡単な文書を作成し、お渡ししています。」

2）拒否・不安の背景を分解する場合

「〔対象となる処置名〕について、現時点では同意を得られておりません。ご本人から伺った主な理由は、〔副作用への強い不安／過去の治療における不快な体験／文化・言語的な要因〕です。対応として、〔ご家族に同席いただく／医療通訳を介する／処置前に十分な鎮痛を図り、こまめに休憩を挟む〕といった工夫を行いましたが、〔一部は耐容可能でしたが、全面的には未実施の状態が継続しています〕。」

3）受付・待機での高負荷行動を伝える場合

「〔△月△日、受付カウンターにて〕、声量が大きくなる形での訴えが過去に〔×回〕ございました。いずれも、速やかに別室へご案内し、複数名のスタッフでお話を伺うことで収束しています。以後の対策として、〔スタッフ間で合図を決め、二名以上で対応する／説明の要点をメモに書いて提示し、相互確認を行う〕といった方法を試みたところ、同様の事態の再発は低減しております。」

4）安全配慮に関する具体的な依頼をする場合

「貴院へご来院の際は、〔可能であれば、待合室ではなく別室での初期対応をお願いできますと幸いです／混雑の少ない時間帯での予約調整をご検討いただけますと助かります／必要に応じて警備担当者への連絡が可能な体制〕が、円滑な診療につながる可能性がございます。過去の詳しい経過につきましては、添付の時系列メモ（説明時に使用した書面やご本人のサインを含む）をご参照ください。」

5）未払い・SNS中傷など外的リスクを伝える場合

「〔診療費の未収金／インターネット掲板への投稿〕といった事案に関し、当院の顧問弁護士に相談済みです。医療安全およびスタッフの就業環境を維持する観点から、当院での診療継続は困難であると総合的に判断いたしました。つきましては、貴院の診療継続体制にご助力賜りたく、お願い申し上げる次第です。」

紹介先への“電話5分”が、誤解と手戻りを減らす

紹介状という書面での情報提供は非常に重要ですが、特にデリケートな情報を含む場合には、それを補完するコミュニケーションが大きな効果を発揮します。紹介状を送付する前後のタイミングで、紹介先の医療機関へ5分程度の短い電話連絡を一本入れておくだけで、受け手側の心理的な準備や実務的な段取りが格段に進めやすくなります。

この電話の目的は、紹介状の内容を長々と説明することではありません。ポイントを絞り、簡潔に伝えることが肝心です。連絡する相手も、代表電話の交換手ではなく、できれば「地域医療連携室」や「外来看護師長」など、実際に患者さんの受け入れ窓口となる、動線に近い部署や担当者を選ぶのが理想的です。

実務的には、以下の三つの原則を守るだけで十分です。

第一に、「伝える要点を三つに絞る」こと。具体的には、①純粋な診療上の紹介目的（例：「血糖コントロールの精密検査をお願いします」）、②連携の上で特に助かること（例：「ご家族への説明には、ご長男に同席いただけるとスムーズです」）、そして③安全配慮のためのヒント（例：「来院されたら、まず別室にご案内いただけますと幸いです」）です。

第二に、電話でも紹介状と同様に、個人の“評価”ではなく客観的な“事実”に徹すること。「大変な患者さんで…」といった表現は避け、「こういう経緯がありましたので、この点にご配慮いただけると助かります」と伝えます。

第三に、診療録の記載内容と矛盾しない情報を伝えること。あくまで記録に基づいた情報共有というスタンスを崩さないことが、信頼関係の基礎となります。このわずか5分の先行連絡があるだけで、受け手は事前に“心構え”ができ、必要なスタッフの“配置”を検討することができます。結果として、紹介当日の混乱が減り、手戻りや無用な誤解を防ぐことにつながるのです。

看護体制への波及を最小化する：人員・導線の“微修正”リスト

紹介状に書くような事案が発生した際、その影響は院内の看護体制に直接的に波及します。特定の患者さんの対応に多くの時間と人手が割かれることで、他の患者さんへのケアが手薄になったり、スタッフの残業時間が増えたり、何よりも心理的な疲労が蓄積したりします。こうした波及効果を最小限に食い止めるためには、日頃から院内の運用体制にいくつかの“微修正”を加えておくことが有効です。

• 受付に「別室初動」の合図を設ける受付スタッフが、大声での訴えなどが始まった初期段階で、院内の他のスタッフに助けを求めるための、さりげない合図（特定のキーワードを内線で伝える、デスク下の緊急ボタンを押すなど）を事前に決めておきます。これにより、問題が大きくなる前に、管理職や他の看護師が迅速に介入できます。
• 待機導線を短縮・変更する待合室での待ち時間が長くなることが予測される場合や、興奮しやすい傾向のある患者さんの場合は、あらかじめ診察室近くの別室や、他の患者さんの声が届きにくい静かなスペースへご案内するなど、導線を柔軟に転換できる準備をしておきます。
• “説明は要点カード＋復唱”を標準化する複雑な説明や、何度も同じ質問が繰り返される場合には、口頭での説明に加えて、重要なポイントを大きな文字で書いたカードやメモを提示し、最後に患者さん自身に内容を復唱してもらうことで、相互の理解度を確認し、「言った・言わない」のトラブルを防ぎます。
• 夜間・少人数帯に“増援ルール”を置く特にスタッフの数が少なくなる夜間や休日などにトラブルが発生した場合に備え、「誰が、どの順番で、どのように応援に駆けつけるか」という増援ルールを明確に定めておきます。PHSの連絡網や、具体的な呼び出し先（当直医、オンコール看護師など）を明記し、必ず二名以上で対応することを原則とします。
• 「予告される強い希望」には事前説明リーフを即提示する特定の治療法や薬剤を強く希望されることがあらかじめ分かっている場合には、その治療の適応基準、標準的な代替案、予想される待ち時間などを簡潔にまとめた、院内作成のリーフレットをすぐに提示できるように準備しておきます。これにより、議論の前提となる客観的な情報を早期に共有できます。
• 上記を運用マニュアルに1枚で集約するこれらの細かいルールは、分厚いマニュアルの中に埋もれていては意味がありません。A4用紙1枚程度に要点を集約し、新しく入職したスタッフでも一読すればすぐに理解できるような、シンプルで分かりやすい書式で壁に掲示するなど、常に全員の目に触れる場所に置いておくことが重要です。

これらの対策は、多くの医療機関におけるクレーム対応の公開事例で推奨されている“初動の型”とも重なります。個々のスタッフの対人スキルや経験だけに依存するのではなく、組織としてオペレーションを標準化することで、対応の質が安定し、スタッフの心理的負担を軽減し、ひいては離職リスクを下げることにつながります。

採用・配置の現実解：ミスマッチを“お試し勤務”で減らす

ここまで紹介状の書き方や院内体制の工夫について述べてきましたが、こうした現場負担の根本的な背景には、多くの場合、人員不足と採用後のミスマッチという問題が常に存在します。看護師が慢性的に足りない状況の中で、ようやく採用できた人材が、クリニックの雰囲気や患者層、あるいはスタッフ間の連携のスタイルに合わず、早期に離職してしまう。その結果、残ったスタッフの負担がさらに増え、紹介状に特別な配慮を記載せざるを得ないような疲弊した状況が生まれ、それがさらなる離職を招く、という悪循環に陥りやすいのです。

実際に、前述した日本看護協会の調査でも、規模の小さな医療機関ほど離職率が高い傾向が示唆されています。これは、少人数の組織では、一人のスタッフが持つ影響力が大きく、小さな歪みや人間関係の不和が累積して、組織全体の大きな離脱圧力につながりやすいことを物語っています。

そこで、この悪循環を断ち切るための現実的な解決策として、採用と配置の考え方を「一度の面接で全てを決め切らない」という運用に変えることが効果的です。クーラのような看護師専門の採用プラットフォームは、こうした新しい採用の形を支援する媒体です。

クーラには多くの看護師が登録しており、募集を開始してから応募が集まるまでの立ち上がりが早いという特徴があります。さらに、最大の利点は、数日間から数週間といった短期間の“お試し勤務”を通じて、実際の業務を経験してもらいながら、職場との相性や業務への適応度を、採用側と応募者の双方がじっくりと確認できる点にあります。この期間を通じて、「この人なら、うちのクリニックの雰囲気に合っている」「この業務内容なら、自分でも続けていけそうだ」という納得感を相互に得た上で、本格的な継続勤務へと移行することができます。これにより、採用後の「こんなはずではなかった」というミスマッチを大幅に減らすことが可能です。

また、求人票の作成から応募者との連絡、面接設定、そして採用後の労務管理といった煩雑な事務負担も、デジタル技術の活用によって大幅に軽減できるよう設計されているため、院長や看護部長、人事担当者が本来の業務に集中できる“余白”が生まれます。こうした採用・配置の見直しは、現場の負担を直接的に軽減し、より良い看護体制の構築につながる、非常に重要な一手です。クーラの導入や活用に関するご相談は、公式サイトから気軽に確認することができますので、ぜひ一度ご検討ください。

まとめ：評価は書かない。事実と時系列、配慮のヒントだけで十分伝わる

本稿で解説してきたポイントを、最後に改めて整理します。

• 評価語ではなく事実を記述する特定の要望が繰り返し伝えられる、提案に同意が得られない、あるいは紹介せざるを得ないことを心苦しく思う、といった状況を伝える際は、いずれも書き手の主観的な評価語ではなく「何に対して」「どのような理由で」「いつ、何回」「どのように説明し」「その結果どう収束したか」を、診療録に基づいて時系列で淡々と記述します。これだけで、必要な情報は十分に伝わります。
• 書式の基本を守り、情報を整理する紹介状の必須項目は、厚生労働省の様式などに準拠したテンプレートを用いて確実に固定します。そして、注意喚起が必要なデリケートな情報は、本文とは分けて「備考」欄などに客観的な事実として整理して記載します。これは、紹介受診を重点化するという国の制度の趣旨にも合致する、質の高い情報提供の方法です。
• 初動対応を標準化し、院内の負担を減らすトラブルの初期対応は、別室への誘導、二名以上での対応、そして正確な記録という「型」を院内で標準化しておくことが、問題の再燃や拡大を防ぎ、スタッフの安全と心理的負担の軽減につながります。
• 採用と配置のミスマッチを根本から減らす現場の継続的な負担を軽減するためには、採用段階でのミスマッチを減らす運用が不可欠です。“お試し勤務”のような仕組みを活用することで、看護師の定着率を高め、結果的に現場全体の負荷と離職リスクを下げることが可能になります。

紹介状は、次の医療機関が安全に診療のバトンを受け取り、患者さんが不利益なく治療を継続できるようにするための、いわば「連携の設計図」です。書き手の評価や感情をできる限り抑え、客観的な事実と根拠を過不足なく、次の現場のスタッフがすぐに動けるような形で整理して提供する。その少しの工夫だけで、医療機関同士の連携は、一段と円滑で質の高いものになるはずです。採用や配置といった、より根本的な課題からの“地ならし”も含め、現場の余白づくりに本気で取り組むのであれば、まずは気軽に外部のサービスに相談することから始めてみてはいかがでしょうか。クーラ（医療機関向け）は、募集のスピードと採用後のミスマッチ低減を両立しやすい、有効な選択肢の一つです。

参考リンク（読み物として）

• 紹介状の“あるある”と作成の勘所（医師553名の実例）Dr.転職なび
• 紹介受診重点医療機関の制度解説（厚労省）厚生労働省
• クリニックのクレーム対応（良い／悪い事例、初動の型）クラウド型電子カルテCLIUS
• “迷惑行為”に対する法的視点（応召義務と拒否の基準、判例）よつば総合法律事務所 大阪事務所
• 公開事例：強い要求・攻勢への向き合い方（小規模現場のケース）arkrayclinicsupport.com
• 紹介状の必須項目と厚労省フォーマット案内i-m-c.biz
• 看護職の離職率（最新リリース）日本看護協会

本稿の内容は、公開されている事例・制度情報をもとに一般的なポイントを整理したものです。個別の症例や法的な評価については、地域の医師会や顧問弁護士等の専門家にご相談ください。なお、採用・配置に関するご相談は、クーラ（医療機関向け： https://business.cu-ra.net/ ）でも随時受け付けています。

‍